3. RAPPORTI CON I CITTADINI¶
3.1 Reclami e suggerimenti¶
Tutti gli utenti possono segnalare eventuali disservizi riscontrati.
Sono previste procedure di reclamo per tutelare l’utente verso qualsiasi forma di disservizio o malfunzionamento che limiti o neghi la fruibilità dei servizi, nonché verso ogni comportamento lesivo della dignità del singolo e dei principi che regolano questa Carta dei Servizi.
Il reclamo può essere presentato dall’utente in via orale, per iscritto, via fax al numero 0432-271470, telefonicamente o via posta elettronica all’indirizzo email bcu@comune.udine.it oppure mediante l’Ufficio Relazioni con il Pubblico - U.R.P via Lionello n. 1 - secondo piano, lato sud. Tel. 0432/271616-271621. Fax 0432/271355. Indirizzo e-mail: urp@comune.udine.it
Il reclamo deve contenere generalità, indirizzo e reperibilità di colui che lo inoltra. In appendice è riportato un modulo per agevolare la presentazione di reclami e suggerimenti.
I reclami anonimi non saranno presi in considerazione
La Direzione della Biblioteca effettua gli accertamenti del caso e garantisce una risposta entro 30 giorni dalla presentazione del reclamo.
La risposta indicherà i termini entro i quali avverrà, presumibilmente, la rimozione delle cause che hanno indotto al reclamo o, in alternativa, fornirà un’adeguata spiegazione dei motivi per cui non è possibile rimuovere le cause che hanno indotto al reclamo.
Tutti gli utenti possono fornire suggerimenti per migliorare i servizi erogati dalla Biblioteca, facendo riferimento agli stessi recapiti indicati per i reclami.
La presentazione di proposte in ordine all’organizzazione dei servizi può diventare punto qualificante di un maggiore e più diretto coinvolgimento degli utenti in vista di una piena collaborazione tra istituzioni e cittadini.
Il Direttore informa l’utente dell’accoglimento delle sue richieste o dei motivi del diniego entro 30 giorni dal ricevimento della proposta.
Gli indirizzi email e i numeri di telefono dei singoli uffici della Biblioteca, nonché quello della Direzione, sono reperibili sulle pagine web della Biblioteca, raggiungibili sia da www.comune.udine.it che da www.udinecultura.it.
3.2 Indagini di soddisfazione¶
La Biblioteca rileva annualmente il grado di soddisfazione degli utenti, dandone conto sulla stampa e pubblicando alcuni dati salienti sul sito web della Biblioteca, nel quale saranno resi noti gli standard obiettivo dinamici regionali raggiunti nell’anno.
Inoltre la Biblioteca rende disponibili ogni anno sul suo sito web (raggiungibile sia da www.comune.udine.it che da www.udinecultura.it) informazioni relative a:
- il proprio bilancio di previsione;
- il proprio piano esecutivo di gestione;
- i dati sulle performance di servizio previste dalla Carta e rispetto agli standard obiettivo dinamici formulati dalla Regione;
- i risultati delle indagini effettuate per acquisire il giudizio degli utenti sui servizi erogati.
Rapporto con gli utenti¶
Il comportamento del personale della Biblioteca è improntato al rispetto, alla cortesia e alla disponibilità nei confronti dell’utente, nel rispetto del codice deontologico dei bibliotecari approvato dall’Associazione Italiana Biblioteche.
Comportamento degli utenti Ogni utente ha il diritto di usufruire dei servizi della Biblioteca osservando norme di buona educazione e corretto comportamento nei confronti del personale della Biblioteca e degli altri utenti.
In presenza di comportamenti non conformi a quanto appena precisato, il personale della Biblioteca, sentita la Direzione, ha facoltà di invitare l’utente ad uscire dalla Biblioteca.
In presenza di ripetute contestazioni di comportamenti non conformi da parte dell’utente, il Direttore può disporre la sospensione temporanea o permanente dal prestito e l’esclusione dall’accesso alla Biblioteca. Tale provvedimento dovrà essere motivato e comunicato per iscritto all’interessato.